Ein tolles Buch, ich habe Tränen gelacht. Ich will es rezensieren. Sollte ich die Rezension nun ins private oder ins geschäftliche Blog stellen? Ich entscheide mich für geschäftlich, da ‘Verkaufen’, ‘Kundenorientierung’ und ‘nervige Kunden’ Stichworte zu meinem Job sind.
„Haben Sie mal ne Tüte oder so was?” – Ulrike Sterblich versucht in ihrem Buch Antworten zu finden, was die Kunden wohl mit ‘oder so was’ meinen. Nimmt typische Kundenaussagen in Verkauf und Dienstleistung aufs Korn. Alltägliches, Kurioses und Ekliges fehlen hier nicht.
Dieses Buch sollten alle lesen, die irgendwie mit Kunden oder Gästen zu tun haben. Ich habe lange und sehr gerne im Verkauf gearbeitet und manchmal vermisse ich es auch. Kundenorientierung und Spaß am Verkaufen standen für mich immer im Mittelpunkt. Dennoch habe ich mich oft gefragt, wann es endlich mal ein Buch gibt, dass die „andere” Seite zeigt. Mal wirklich ‘blöden’ Kunden einen Spiegel vorhalten, damit klar wird, wie dämlich und unnötig schwierig manche Situationen sind, ohne dabei in eine verkäuferische Jammerspirale zu verfallen. Es als Verkäufer einfach mal rauszulassen. Auch mal den Kunden bloßstellen. Ja, das wäre toll! Diesem Buch gelingt dies.
Die ‘Servicewüste-TV-Reportagen’ mit oft ‘bauernschlauen’ Angriffen auf alle, die im Verkauf oder in der Dienstleistung arbeiten, hält doch keiner mehr aus. Themen, wie „Feilschen”, „Mein gutes Recht als Kunde” machen die Situation nicht einfacher.
Einige Dienstleister verhalten sich falsch, dass weiß ich auch und es ärgert mich.
Dies weniger als Kunde, sondern vielmehr, weil es mir um den Ruf dieser Dienstleister geht. Ich finde es schade und schlussendlich wirkt es sich auf den Umsatz aus. Doppelt schade! Es gibt viel zu tun.
Doch wirklich gute Verkäufer nehmen die besten der dümmsten Kundenbeiträge mit in die Kantine und parodieren sie in der Mittagspause. Es folgt großes Gelächter, denn irgendwo muss man mit diesen Erlebnissen hin, damit man es nicht abends immer erst der Familie oder den Freunden erzählen muss, die oft ungläubig staunen. So kann man schnell wieder kundenorientiert ausgelassen und fröhlich seinen Job machen. Das hat mir immer wieder viel Kraft und Spaß an meinem Job gegeben. Als Trainerin fehlt mir das manchmal etwas, und ich genieße es, wenn meine Teilnehmer in den Verkaufstrainings die neuesten Anekdoten aus den Geschäften berichten. Manchmal bin ich geradezu süchtig danach. An einigen Beispielen kann man sogar auch prima trainieren.
Aktuell zeigt sich aber, dass es immer mehr Energie braucht, ein wirklich guter Verkäufer zu sein. Viele unterschätzen diesen Beruf leider. Schade für den Ruf, denn es ist ein toller Beruf, der viele Kompetenzen fordert.
Warum stelle ich dieses Buch in diesem Blog vor? Was können Trainer damit tun?
Dieses Buch ist notwendig für Trainer, die noch nicht so genau wissen, wie sie ihre krassesten Beispiele in gute Verkaufstrainings einbauen können. Ich arbeite im Verkaufstraining mit Theatermethoden und stelle zwischendurch schräge Situationen vor, die mir einfach damals passiert sind und zwischen dem gesamten ernsten Thema „Verkaufen” für Auflockerung sorgen. Ulrike Sterblich bringt einige der Situationen noch schneller auf den Punkt. Sie bringt mich dazu, meine Ideen noch konkreter zu skizzieren, um sie besser darzustellen. Einige der Situationen könnten aber notfalls auch mal aus dem Buch zitiert werden.
Dieses Buch ist außerdem für die Gruppe der Theorie-Verkaufstrainer, diese, die selbst niemals im Verkauf oder einer Dienstleistung aktiv waren und die Realität nur aus der Kundensicht kennen. Diese Verkäufer-Realität kann man sich hier prima anlesen. 
Denn nur mit vorgegebenen, wünschenswerten Verhaltensweisen kann man kein authentisches Verkaufstraining gestalten.
Ulrike Sterblich zeigt, wie es in der Dienstleistung ist.
Am Ende schreibt sie versöhnlich, dass den Verkäufern aber etwas wirklich Unterhaltsames fehlen würde, wenn es nicht die schrulligen Kunden gäbe, oder die „hohlraumversiegelten Vollkoffer”, wie sie sie nennt. Da muss ich ihr wirklich zustimmen.
KAUFEN – LESEN – WEITERSAGEN.
